Поощрять отличное обслуживание клиентов

2023 Автор: Susan Creighton | [email protected]. Последнее изменение: 2023-11-26 12:35

Обслуживание клиентов является важной частью любого бизнеса. По словам Forbes, потребители доверяют брендам и тратят больше денег из-за лучшего обслуживания клиентов. С другой стороны, плохой опыт будет стоить вам; почти каждый третий потребитель (32 процента) покинет бренд, который они любят, после всего лишь одного неудачного опыта клиента.

Что есть у суперзвезд по обслуживанию клиентов, чего нет у других? Основываясь на своей многолетней работе с командами по обслуживанию клиентов, я считаю терпение их качеством № 1 - независимо от того, насколько трудными могут быть клиенты, они никогда не теряют самообладания и всегда находят время, чтобы понять общую картину, чтобы они могли предоставить свои лучший сервис Это приводит к следующим дополнительным качествам:

Качество № 2: они отличные слушатели.
Качество № 3: Это энциклопедии знаний.
Качество № 4: они заботятся о своей работе.

Что происходит, когда ваша команда обслуживания клиентов не обладает этими качествами? Скорее всего, это повлияет на вашу прибыль из-за того, что недовольные клиенты ведут свой бизнес в другом месте или наносят ущерб вашей репутации с помощью негативного онлайн-обзора / распространения негативных отзывов о вашей компании среди знакомых. Поощрение отличного обслуживания клиентов является ключевым.

[Хотите улучшить общение? Вот 4 способа улучшить общение с клиентами]

Поощряйте терпение

Как естественно нетерпеливый человек, я считаю, что достижение терпения требует времени, практики и большой внимательности. Что помогло мне преодолеть нетерпеливые моменты, так это выполнить самостоятельную регистрацию за два простых шага, которым вы можете руководствоваться в своей команде.

Шаг 1: Оцените ситуацию. Оцените, что происходит, и спросите себя, почему вы так нетерпеливы. Поймите, что в большинстве случаев вы должны контролировать свое собственное нетерпение, потому что вы не можете контролировать кого-то еще и не можете ускорить ситуацию, которая в первую очередь вызывает нетерпение.
Шаг 2: Вдохните глубоко для счета три, затем медленно выдохните для другого счета три. Эта простая форма практики осознанности полезна во всех видах стрессовых ситуаций, когда возникает нетерпение, например, несчастный клиент, который не сообщает четко, что ему нужно от вас.

В рамках поощрения терпения в обслуживании клиентов, научите своих сотрудников всегда ставить себя на место своих клиентов - вы никогда не знаете, какой у них день, и дружелюбный, терпеливый человек с другой стороны линии мог бы провести свой день.

Поощряйте хорошее слушание

Некоторые люди склонны думать о том, каким будет их ответ, прежде чем человек, с которым они разговаривают, заканчивает говорить. По данным Huffington Post, исследования показывают, что средний человек слушает только с 25-процентной эффективностью.

Хорошие слушатели, в статье говорится:

Присутствуют в данный момент, ориентируясь на человека перед собой
Эмпатичны, ставя себя в положение человека перед ними
Осознай свои недостатки
Иметь открытый разум
Осознайте свои эмоции и эмоции окружающих их людей
Задайте соответствующие дополнительные вопросы
Не защищают, блокируют негативную критику
Хорошо с тем, чтобы быть неудобно
Хорошие лидеры

Обучите свою команду знаниями

Философ Фрэнсис Бэкон однажды сказал: «Знание - сила».

Подумайте об этом: без знаний вы действительно ничего не сможете сделать в жизни, от выбора места для жизни до собеседования на работу и оказания помощи клиентам, знания - это инструмент, который может сделать вас успешным.

В то время как некоторые работники берут на себя обязательство учиться как можно больше на работе, как и их лидеры, вы должны вооружить их этой силой с первого дня. Оборудуйте их всем, от того, что они могут ожидать, до информации о последних обновлениях продукта.

Эксперт по обслуживанию клиентов Нэнси Фридман сказала, что лучше всего, когда она посоветовала подготовить ваших сотрудников к «умственному» доспеху.

«Убедитесь, что [ваши представители по обслуживанию клиентов] знают, что все клиенты или клиенты не будут такими милыми, а некоторым будет сложно», - сказала она. «Ваши сотрудники будут на переднем крае случайных злоупотреблений». Предупредите их заранее и убедитесь, что, когда эти инциденты произойдут, ваши сотрудники все равно будут относиться к клиенту с вежливостью и уважением ».

Фридман также предлагает иметь план обучения обслуживанию клиентов, но если у вас нет времени на подробное обучение, «Напомните своим сотрудникам, что« спасибо за ваш бизнес »проходит долгий путь, ничего не стоит и оставляет положительное неизгладимое впечатление». «.

Создать благоприятную рабочую среду

Все хотят чувствовать, что их ценят, поэтому, демонстрируя сотрудникам свою признательность и мотивируя их, можно повысить эффективность и удержание бизнеса. Привлечение их к работе, хорошо выполненной в конкретном проекте, или даже благодарность им может иметь большое значение.

Я также обнаружил, что настроение лидеров влияет на команду. Счастливые, позитивные, приподнятые настроения заразительны. Если лидер всегда настроен негативно, он может создать кислую рабочую среду.