Работа с трудными клиентами - Советы по обслуживанию - BusinessNewsDaily

2023 Автор: Susan Creighton | [email protected]. Последнее изменение: 2023-07-30 19:07

Клиент всегда может быть прав, но это не означает, что со всеми клиентами легко иметь дело. Любой, кто когда-либо работал в отделе обслуживания клиентов, может сказать вам, что клиенты могут быть совершенно неуправляемыми. Тем не менее, если вы хотите остаться в бизнесе, вы должны иметь дело с ними. Поиск методов, которые помогут вам разоружить недовольных клиентов и привлечь их на свой сайт, является ключом к обеспечению отличного обслуживания клиентов, даже если вы действительно хотите, чтобы вывести из строя неприятных клиентов.

Майк Эффл, генеральный директор Vendio, многоканального решения для электронной коммерции, знает кое-что о предложении отличного обслуживания клиентов. Он предлагает 10 советов о том, как превратить ситуацию с плохим обслуживанием клиентов в возможность улучшить свой бизнес.

В первую очередь - слушай. Не пытайтесь обсуждать клиента или спорить с ним. Позвольте клиенту высказать свое мнение, даже если вы знаете, что он собирается сказать дальше, и даже если он может не иметь всей информации или ошибиться. Пока вы слушаете, воспользуйтесь возможностью наладить отношения с клиентом.

Постройте связь через эмпатию. Поставьте себя на место клиента. Отобразите источник их разочарования и покажите, что вы понимаете их положение и ситуацию. Если вы можете идентифицировать себя с проблемой клиента, это поможет их успокоить. Если вы устно «киваете» во время разговора, клиент будет чувствовать себя лучше понятым.

Потише. Если клиент становится громче, начинайте говорить медленнее и более низким тоном. Ваше спокойное поведение отразится на них и поможет им успокоиться. Когда вы подходите к ситуации со спокойным, ясным умом, независимо от тона или громкости клиента, гнев обычно рассеивается.

Предположим, все ваши клиенты смотрят. Представьте, что вы разговариваете не только с клиентом, но и с аудиторией, которая наблюдает за взаимодействием. Этот сдвиг в перспективе может обеспечить эмоциональный буфер, если клиент оскорбляет пользователя, и позволит вам более четко мыслить при ответе. Поскольку недисциплинированный клиент может быть негативным рефералом, если он будет повторять разговор с другими потенциальными клиентами, это поможет вам сделать все возможное, чтобы успокоить их проблемы.

Знайте, когда сдаться. Если клиент не будет удовлетворен, ему понадобятся два часа и бутылка аспирина и негативные рекомендации по риску, вероятно, лучше пойти на компромисс немного больше в его пользу, чтобы дать вам больше времени, чтобы вырастить больше продуктивные отношения с клиентами. Имейте в виду, что взаимодействие не характерно для большинства клиентов, и что вы имеете дело с исключением.

Никогда не сердись и не расстраивайся. Если клиент ругается или оскорбляет, сделайте глубокий вдох и продолжайте, как будто вы его не слышали. Ответ в натуральной форме ничего не решит, и, как правило, обострит ситуацию в отрицательном направлении. Вместо этого напомните клиенту, что вы здесь, чтобы помочь ему, и у него есть лучший шанс на разрешение ситуации - часто это простое утверждение поможет разрядить ситуацию.

Никогда не принимайте это на свой счет. Всегда говорите с вопросом под рукой и не переходите на личности, даже если клиент делает. Помните, что клиент не знает вас, и он просто выражает недовольство вами как представителем вашей компании. Осторожно верните разговор к проблеме и тому, как вы собираетесь ее решить, и постарайтесь игнорировать личные комментарии.

Помните, что вы взаимодействуете с человеком. У всех плохие дни. Может быть, они поссорились со своим супругом, получили дорожный билет тем утром или испытали несчастье. Мы все были там, в некоторой степени. Постарайтесь сделать их день лучше, сделав их приятным, успокаивающим голосом - и вам тоже станет хорошо.

Если вы обещаете обратный звонок - перезвоните! Даже если вы пообещали обновление, которого у вас еще нет, все равно позвоните клиенту в назначенное время. Клиенту будет приятно узнать, что вы не пытались его уклониться, и он оценит последующие действия.