Бакалейщик ставит золотое правило первым

2023 Автор: Susan Creighton | [email protected]. Последнее изменение: 2023-08-25 03:48

Обслуживание клиентов царит в Stew Leonard's, микро-сети магазинов свежих продуктов в двух шагах от Нью-Йорка в пригородных и пригородных Нью-Йорке и Коннектикуте. Работая в сфере, где клиент прав, даже если она не права, этот семейный бизнес в третьем поколении вырос из небольшого молочного магазина, основанного в 1969 году, в котором находилось всего восемь наименований, а семь человек работали в четырехстороннем магазине, в котором ежегодно производилось 2000 наименований. продажи в размере 400 миллионов долларов США, почти 2000 сотрудников и десятилетний опыт работы в Fortune «100 лучших компаний, на которых можно работать в Америке».

Сами магазины - это равноправный зрительский вид спорта и восхищение гурмана, тщательно продуманный лабиринт проходов и задников, предназначенный для того, чтобы направлять покупателей через рог изобилия из свежих хлебобулочных изделий, продуктов, мяса и рыбы, молочных продуктов, гастрономических продуктов, свежеприготовленных продуктов и выборки пищи. станций.

С их ласковыми зоопарками персонажи, одетые как скотные животные и причудливые аниматронные дисплеи, - среда, побудившая The New York Times называть ее «Диснейленд молочных магазинов», Stew Leonard's не годится для шоппинга.

[Https://]

«Это похоже на Whole Foods без отношения», - сказал один давний клиент, который признался в привычке Стью Леонарда по 100 долларов в неделю.

Золотое правило

Секрет Стью Леонарда в том, что он будет радовать и клиентов, и сотрудников, заключается в том, что он придерживается золотого правила, сказал BusinessNewsDaily президент и исполнительный директор компании Стью Леонард младший. Вы должны относиться к другим людям так же, как вы хотели бы, чтобы относились к вам.

«Наша цель - сделать так, чтобы клиенты уходили с широкой улыбкой на лицах», - сказал Леонард. «Люди приходят в магазин, и с ними обращаются как с частью семьи. Я думаю, что это очень важно для нас. Это конкурентное преимущество».

Задание этого тона начинается с людей, которых вы нанимаете, и как вы обучаете их и заботитесь о них, сказал он.

«У вас не может быть счастливого клиента, если у вас нет счастливых людей», - сказал Леонард. «Это действительно начинается там. Я бы никогда никого не попросил в магазине сделать что-то, чего бы я не сделал или не сделал».

И вы должны хорошо относиться к своим людям.

Относись к своим людям хорошо

«Вы должны платить им хорошо и давать им хорошую выгоду», - сказал Леонард. «Нельзя нанимать замечательных людей и пытаться платить им минимальную заработную плату. Если я хочу получить лучших людей, я должен платить премию на рынке так же, как я должен платить премию на рынке за действительно свежие продукты»."

Он считает, что самая важная вещь - это. Одних только умений недостаточно.

«Вы действительно должны нанять кого-то по их отношению», - сказал Леонард. «Вы должны вовлекать их в то, что вы делаете каждый день. Девяносто процентов наших менеджеров по этажам нанимаются изнутри. Примадонны не ходят вокруг».

Леонард приводит пример маленького ребенка, который уронил мороженое на пол в одном из своих магазинов.

«Я не могу научить кого-то подойти к ним и сказать:« О, мне очень жаль. Позвольте мне принести вам еще один конус мороженого », - сказал он. «Вы просто не можете этому научить. Что мне нужно сделать, так это нанять для этого. Я должен делать действительно хорошую работу по подбору людей».

Обслуживание клиентов

Как только они окажутся на борту, вам необходимо обучить их правилам обслуживания клиентов Stew Leonard, которые выточены на большом камне у входа в каждый магазин. «ПРАВИЛО № 1: КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ! ПРАВИЛО № 2: ЕСЛИ КЛИЕНТ НЕПРАВИЛЬНО, СМОТРИТЕ ПРАВИЛО № 1».

Отца Леонарда, Стью Леонарда-старшего, познакомили с этой политикой трудным способом, когда его жена взяла на себя обязательство поспорить с клиентом о пол-галлоне кислого эгнога, даже если клиент явно ошибался. По словам его жены, результатом того, как он справился с ситуацией, стало то, что он потерял покупателя и, возможно, еще больше, когда пострадавший покупатель рассказал своим друзьям и семье об этом инциденте.

Политика была буквально выложена камнем на следующий день, когда Стью-старший проезжал мимо магазина памятников, где они разгружали гранит. Он остановился, купил гранитную плиту весом в 6 000 фунтов и заставил каменщика долбить два правила новой политики магазина на скале. «Рок», как его называют, служит пробным камнем для обучения новых сотрудников тому, как стю леонард.

Связь и образование

«С чем я постоянно борюсь, так это с тем, как вы поддерживаете эту замечательную политику обслуживания клиентов», - сказал Леонард. «Две самые важные вещи - это общение и обучение. Прежде чем они смогут даже работать на полу, им нужно пройти двухчасовую ориентацию. В ней говорится о скале и об обслуживании клиентов».

Предоставлено: Фото раздела любезно предоставлено Stew Leonard's.

Леонард сказал, что это печальный факт жизни, что не все клиенты созданы равными.

«Вы сталкиваетесь с множеством сложных клиентов каждый день», - сказал он. «Они не все милы с тобой».

Но они решительно в меньшинстве, сказал он.

«Вы действительно должны сосредоточить свою философию обслуживания клиентов на своих хороших клиентах», - сказал Леонард.

Пожизненная потребительская ценность

Леонард проповедует ценность жизни клиента. По его словам, вам нужно научить своих сотрудников реальной ценности быть добрыми к клиенту. Средний клиент Stew Leonard тратит в среднем около 100 долларов в неделю. Это около 5000 долларов в год.

«Если вы хотите, чтобы они продолжали делать покупки в течение десяти лет, это 50 000 долларов», - сказал он. «Это все равно что инвестировать в оборудование».

Отношение Стюи Леонарда к обслуживанию клиентов было основано на том, как дедушка Леонарда, Чарльз Лео Леонард, управлял своим небольшим молочным бизнесом по доставке на дом в Норуолке, штат Коннектикут, в 1920-х годах.

«Мой дед не знал разницы между другом и клиентом», - сказал Леонард. «Мой отец вырос по его стопам. Когда он открыл магазин розничной торговли, он хотел, чтобы он был таким же. Он не смотрел на людей, приходящих как клиенты; он смотрел на них больше как на друзей или соседей. Они были люди, с которыми он рос в обществе. Мы с братом и сестрой росли с мамой и папой в магазине, обращаясь со всеми подобным образом. Такова философия, которая была передана. Относитесь к покупателю как к другу или соседу; Вы действительно хотите помочь."

Вы не можете притворяться, что такое отношение, считает Леонард.