Счастливые работники равны счастливым клиентам

2023 Автор: Susan Creighton | [email protected]. Последнее изменение: 2023-11-26 12:35

Новый поворот в золотом правиле должен стать новой мантрой владельцев малого бизнеса. Вместо того чтобы поступать с другими так, как вы хотели бы, чтобы они поступали с вами, владельцы бизнеса должны подумать о том, как лучше относиться к своим сотрудникам, чтобы их клиенты были более лояльными к ним.

Согласно новому исследованию, проведенному Университетом Миссури (MU), генеральные директора, которые обращают внимание на удовлетворенность работой сотрудников, способны повысить как удовлетворенность клиентов, так и увеличить количество клиентов, которые намереваются повторить бизнес с компанией.

«Вы можете подумать, что как владелец, вам нужно только обращать внимание на клиентов, предоставляя им то, что они хотят. Тем не менее, мы обнаружили, что удовлетворение ваших сотрудников их опытом работы, предоставление им проблем и предоставление им возможности Чувство причастности к бизнесу может оказать огромное влияние на удовлетворенность и лояльность клиентов », - сказал Кристофер Грёнинг, доцент кафедры маркетинга в Колледже бизнеса им. Роберта Дж. Труласке-старшего в МЮ.

«Это не улица с односторонним движением, где компании внедряют политику и могут рассчитывать на получение выгоды исключительно благодаря обслуживанию клиентов», - сказал Грёнинг. «Отношения между генеральным директором, сотрудниками и клиентами связаны между собой. Важно, чтобы генеральные директора знали, что они могут оказать большое влияние на обслуживание клиентов, даже не разговаривая с клиентом и не внедряя новую политику обслуживания клиентов».

После своего исследования Грёнинг рекомендует следующие действия, основанные на ответах на вопросы опроса сотрудников, для повышения удовлетворенности сотрудников:

Обучайте и расширяйте возможности сотрудников, чтобы у них были инструменты для принятия решений. Это позволяет им принимать решения, которые выгодны для компании и каждого отдельного клиента, вместо того, чтобы следовать простой схеме и, возможно, расстраивать клиента конечным результатом.
Наймите менеджеров, которые служат примерами, а также могут быть наставниками с сотрудниками. Если политика компании установлена, она должна соблюдаться как менеджерами, так и сотрудниками. Кроме того, менеджеры должны помочь сотрудникам узнать, что ожидается для продвижения в компании.
Создайте хорошую рабочую атмосферу. По возможности предлагайте стимулы или нематериальные выгоды, такие как гибкий график работы.

«Хотя многие из этих действий могут показаться здравым смыслом, их очень сложно поддерживать», - сказал Грёнинг. «Также очень важно нанять подходящих людей на руководящие должности, которые будут принимать участие в этих мероприятиях - например, выступать в качестве наставников - или работодатели могут столкнуться с трудностями при достижении их целей».

Гроенинг стал соавтором исследования с Хайнером Эвансшицким из Aston Business School в Великобритании, Викасом Митталом из Университета Райса и Марен Вундерлих из T-Mobile International. Исследование было опубликовано в этом месяце в журнале служебных исследований.